供热首日：热企员工服务在一线

  10月20日，是哈尔滨市正式供热的日子，在这一天，供热公司一定要保证居民家室温达到18℃以上。

  20日，天气预报哈尔滨最高温18℃，最低温6℃。相较于往年供热期来说，这是一个比较温暖的天气。当日，记者走访了部分供热企业和居民家，了解首日供热情况。

  20日上午，室外温度10℃。记者来到威立雅供热辖区的哈西天悦国际小区M6栋2单元404安春英家。记者看到，室内温度计显示20.6℃，与入户随访的公司供热三处五所服务人员刘忠庆测温仪显示一样。在该小区M1栋1单元2904吴嫚珍家，室内很暖和，测温仪显示温度23℃。“自从2014年入户，一直不热，最高也就15℃，多次找开发商也不管，最后只好找供热公司解决。去年，供热公司给我家做改造，换粗管后就热起来了。测温人员也很负责任，不但及时帮我们处理问题，态度还好，有求必应。”吴嫚珍告诉记者。

  “这个小区主体问题是供热水管太细，导致供热量不足，室温难以达标。我们把供热管更换成粗一些的，保证有足够的热量到达用户家。去年一共改完了40余户，今年走访一遍，都达标了。”五所所长秦光文告诉记者。

  记者来到南岗区玉山公寓10楼2号颜女士家。“我在这里住6年了，供热一直挺好。这个月8号就开始热了。”记者随后走访了楼里的其他用户，都反映供热挺好。

  在哈投供热公司生产调度中心主控制室，记者看到大屏幕显示两个热源都已启动供热，哈尔滨发电厂热源一次网供回水温度分别为77.6度和40.8度，而哈投热电一分厂供水温度达到97.4度，回水温度为41.5度。“目前公司两个热源都已经开启供热，热电一分厂出水温度高主要是今年增加了更多的供热面积，只有高水温才可能正真的保证供热温度。现在的一次网水的温度，能保证二次网水温达到35度以上，能够保证居民家达到22度左右。”公司生产调度中心主任尹琦告诉记者。

  记者在生产调度中心观察到，投诉电话不多，居民所投诉的问题都是不热，公司接到电话后立即就派出了维修工人前往，有的前后不到半个小时就回复解决了。主体问题是放跑风排气，或者未开阀门。更多的是未分户供暖的居民家出现一些明显的异常问题，维修工人要到顶楼居民家开启阀门做处理。记者感受到，供热公司的服务速度，就代表了他们对供热的态度和认识：供热服务没小事，任何小事都是大事。

  记者在供热公司走访中了解到，投诉的主要集中在新进户和未分户的小区居民家，这也是哈尔滨市多年来影响供热质量的主体问题之一，供热公司只能靠快速上门处理问题来保证供热质量。

  在保证供热服务的品质上，许多供热公司都新上或完善了网络监控和服务监督措施。负责松北供热的捷能热力公司新上了供热智能管控调度中心，可对辖区内所有的换热站点进行监测和管控，包括水温、压力、失水量等实时监控，出现一些明显的异常问题可通过报警及时有效地发现处理。华电能源第三发电厂供热公司新上了智能服务平台，所有员工都能在第一时间看到自己管辖的房屋供热换热站运作情况，以及居民投诉问题、时间及处理情况。同时，居民也可进入平台，清楚自己家的供热设施运行和服务情况。

  “供热期间，我们的员工都在服务一线，谁的责任区有问题谁处理，如果有投诉没处理或处理速度慢，平台上一目了然。服务质量和自己的奖金挂钩，自己的工作质量分数，自己就能知道，很客观。”哈三电厂供热公司经理刘守平告诉记者。

  供热第一天，哈尔滨市供热有序运行。供热公司都很重视，一方面保证供热热源依据天气情况启动锅炉数量，另一方面，针对投诉，立即派出修东西的人上门解决。