青海省2010年消费者投诉十大典型案例

  2010年1月7日，消费者谢某及朋友在西宁市某餐厅消费时，该餐厅服务员违反操作规程，直接将酒精加入正在燃烧的火锅炉，致使火锅炉爆炸，消费者脸、手全部烧伤，经营者随即将消费者送往医院做抢救治疗。就此，消费者向城中区消费者协会投诉。

  经西宁市城中区消协调解，经营者承担消费者治疗期间的医药费14000元，补偿消费者的其他损失6000元，两项合计20000元。

  【消协点评】：根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；和第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依照法律来追究刑事责任”等条款的规定，消协组织的依法调解获得圆满成功。

  2010年11月，海西蒙古族藏族自治州消费者协会接到格尔木市居民投诉，称报纸上刊登格尔木居民用气每方上调0.23元的调价时间为2010年10月18日，而燃气公司执行调价时间却为6月1日，请求州消协帮助广大居民讨回公道。11月3日海西州消协向燃气公司发出了投诉调查函，向格尔木价格主管部门发出了投诉查询函。据查，2010年9月2日格尔木市举行了燃气价格听证，2010年10月18日海西州价格主管部门对格尔木市民用天然气销售价格每方上调0.23元进行了批复，规定调整后的天然气销售价格从发文之日起执行。事实上当地燃气公司从2010年6月1日起就开始按每方气上调0.23元的价格进行了收费。对此海西州消协认为：价格听证是指事前听证，听证后进行追溯的做法违背了《价格法》的规定，涉及居民生活的燃气价格应在举行听证后，待批复下来方可执行。燃气公司的提前涨价行为造成了众多购买的人多交约4个半月的上涨价气费，多收部分应予退还。11月11日海西州消协向格尔木价格主管部门发出了消费维权建议书，建议对调整后的天然气销售价格自2010年6月1日起执行进行纠正，建议妥善处理众多购买的人与燃气公司价格争议问题，使多收的费用得以退还或补气。

  经海西州消协人员的不断协调和有力监督， 2010年11月26日燃气公司制定了《关于对在2010年6月-10月间向部分用户收取0.23元每方气费进行气量补偿的实施方案》。对气量扣减气费的方式、方法、时限、进度都进行了明确。最终，当地燃气公司以气量补偿的方式为众多购买的人退还了多收气费，累计退还51万元。至此一起涉及千家万户的大型集体投诉得以圆满解决。【消协点评】：《中华人民共和国价格法》规定：与国民经济发展和人民生活关系重大的公用事业价格、公益性服务价格、自然垄断经营的商品的价值等实行政府指导价或政府定价。政府指导价或政府定价的执行应当在举行听证后，待定价部门批复且向社会公布后方可执行。新修订的《价格违背法律规定的行为行政处罚规定》第九条规定：经营者不执行政府指导价、政府定价，高于或者低于政府定价制定价格的，提前或者推迟执行政府指导价、政府定价的应责令改正。《中华人民共和国价格法》第四十一条规定经营者因价格违背法律规定的行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分。

  2010年12月14日，民和回族土族自治县消协接到省工商局12315指挥中心转办的一起投诉：甘沟乡互助村村民马全德，于2010年11月10日从民和县北大街北京老万锅炉民和专卖店购买了一台老万家用微型锅炉，由安装工杨某负责安装调试，11月15日开始供暖使用，12月13日下午16时锅炉发生爆炸，致使马全德妻子受伤，并送往民和县医院治疗，要求民和县消协调查处理。

  经查：由于锅炉防爆器安全设备出现故障，导致发生爆炸伤人。经民和县人民医院检查诊断，消费者双下肢浅度烫伤。通过县消协人员耐心调解，最终达成协议：经营者免费给消费者安装同型号的锅炉一台(价格4500元)，生产厂商赔偿消费者医疗费5200元。

  【消协点评】：依据《消法》第三十五条“消费的人在购买、使用商品时，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。此次锅炉爆炸伤人事件最终由生产者和经营者一同承担了赔偿相应的责任。